رئيس الوزراء يستعرض حصاد منظومة الشكاوى الحكومية خلال 2025
التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اليوم بمقر الحكومة في العاصمة الإدارية الجديدة، الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، لاستعراض نتائج عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2025، بحضور اللواء علاء قاسم، الأمين العام لمجلس الوزراء.
مدبولي: المنظومة قناة تواصل مباشرة مع المواطن
وأشاد رئيس الوزراء بجهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال العام الماضي، مؤكدًا حرصه على المتابعة الدورية لعملها، نظرًا لدورها المحوري في رصد مشكلات المواطنين المرتبطة بالخدمات المختلفة، وسرعة الاستجابة لها.
وأوضح مدبولي أن هذا الدور يأتي تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بالاهتمام بشكاوى المواطنين، وتعزيز قنوات التواصل المباشر بينهم وبين الحكومة، بما يسهم في تحسين مستوى الخدمات المقدمة.
وشدد رئيس الوزراء على ضرورة مواصلة تطوير آليات العمل داخل المنظومة، ورفع كفاءة إدارة الشكاوى، بما يضمن تقديم حلول فعالة وسريعة لمشكلات المواطنين.
«أنتم جنود في الميدان»
وخلال اللقاء، وجّه الدكتور مصطفى مدبولي رسالة تقدير لأعضاء المنظومة، قائلًا: «أنتم جنود في الميدان، وهدفنا جميعًا هو رضا المواطن وخدمته»، مؤكدًا أن المنظومة يجب أن تكون أداة حقيقية لحل المشكلات، وليس مجرد جهة لتلقي الشكاوى.
2.1 مليون شكوى خلال عام واحد
من جانبه، استعرض الدكتور طارق الرفاعي حصاد أعمال المنظومة خلال عام 2025، موضحًا أنها تلقت وتعاملت مع نحو 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار، بزيادة قدرها 17% مقارنة بعام 2024، وهو ما يعكس تنامي ثقة المواطنين في القنوات الرسمية للتواصل مع الحكومة.
وأشار إلى أن التعامل مع ما يقرب من مليوني شكوى يمثل محطة مهمة في مسيرة المنظومة، ويعكس تطورًا ملحوظًا في الأداء المؤسسي والتحول الرقمي.
توسع رقمي وربط آلاف الجهات
وأوضح الرفاعي أن المنظومة نجحت في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، بزيادة 140 جهة عن العام السابق، ما أسهم في تسريع فحص الشكاوى وتوجيهها ومتابعتها إلكترونيًا.
وأضاف أن نسبة حسم الشكاوى الموجهة للوزارات بلغت 88%، بينما وصلت إلى 97% بالمحافظات، و95% بالهيئات، و85% بالجامعات، وهو ما انعكس إيجابًا على مستوى رضا المواطنين.
الصحة والإسكان في صدارة الشكاوى
وأوضح مساعد الأمين العام أن قطاع الصحة حظي باهتمام كبير، حيث تم التعامل مع 149 ألف شكوى، جرى حسم 97% منها، خاصة المتعلقة بالخدمات العلاجية للفئات الأولى بالرعاية.
كما تصدرت شكاوى الإسكان والمرافق قائمة التفاعلات، بإجمالي 372 ألف شكوى، تم حسم 94% منها في قطاع الإسكان، و96% في قطاع مياه الشرب والصرف الصحي.
استجابات سريعة في قطاعات حيوية
وأشار الرفاعي إلى أن وزارة الداخلية تعاملت مع 181 ألف شكوى، تم حسم 87% منها، فيما تم حسم 97% من شكاوى التعليم، و98% من شكاوى الكهرباء والطاقة والتموين.
كما تم التعامل مع شكاوى البيئة بنسبة حسم بلغت 98%، إلى جانب شكاوى الزراعة والري، بما يعكس حرص الدولة على حماية الموارد ودعم المزارعين.
من الشكوى إلى المقترح
وأكد الرفاعي أن دور المنظومة لم يقتصر على تلقي الشكاوى فقط، بل امتد إلى استقبال ودراسة مقترحات المواطنين، والاستفادة من الأفكار البناءة التي تسهم في تطوير الخدمات وآليات العمل الحكومي.
وأشار إلى أن بعض الشكاوى تحولت إلى رسائل شكر وتقدير، بعد سرعة الاستجابة وحل المشكلات، وهو ما يعكس الأثر المجتمعي الإيجابي للمنظومة.
توجهات مستقبلية لتعزيز الأداء
وفي ختام عرضه، أكد مساعد الأمين العام التزام منظومة الشكاوى الحكومية بمواصلة تطوير بنيتها التنظيمية والرقمية، وتعزيز نموذج مؤسسي عصري لإدارة الشكاوى إلكترونيًا، قائم على مبادئ الحوكمة والعدالة وسرعة الاستجابة.
متابعة شهرية وثقة متزايدة
واختتم رئيس الوزراء اللقاء بالتأكيد على متابعته الشهرية لأداء المنظومة، مشيرًا إلى تنامي ثقة المواطنين فيها، ودورها المتنامي كحلقة وصل فعالة بين المواطن والحكومة.
